１．はじめに

当社は 「新しい技術へのチャレンジを続け、お客様の視点を最優先したソリューションを提供し、期待にお応え続ける企業に成長するよう邁進してまいります」を経営理念として掲げ、お客様に寄り添ったサービスを提供できるよう、日々の業務に取り組んでおります。これからもお客様にご満足いただけるサービスを提供するために、至らない点があれば謙虚に受け止め、改善に向けた努力を重ねてまいります。

一方で、一部のお客様による社会通念上の範囲を超えた過度な要求や言動が、当社従業員の就業環境を害するとともに、職場環境および事業運営の悪化、さらにはサービスの低下を招く恐れがあると認識したうえで、当社で働く従業員が心身ともに健康で、安心して働くことのできる環境を整えるため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

本基本方針は、お客様との健全で良好な関係を維持することも目的としておりますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

２．カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、顧客等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その実現に向けた手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境を害するものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

３．カスタマーハラスメントに該当する行為

具体的には以下のような行為を指します。

• 1. 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
  2. 過度な謝罪要求（土下座等）
  3. 拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する）
  4. 許可なく当社関連施設内に立ち入る行為
  5. 許可なく録音、および当社で働く従業員や当社関連施設を撮影する行為
  6. 差別的な言動、性的な言動
  7. 当社で働く従業員個人への攻撃や要求
  8. 当社で働く従業員の個人情報等のSNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）
  9. 不合理または過剰なサービスの提供の要求
  10. 正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求

上記の定義および行為例は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

４．カスタマーハラスメントへの対応姿勢

社外への対応

• 1. カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客様対応を中止します。
  2. さらに、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。

社内への対応

• 1. カスタマーハラスメントから従業員を守るため、カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断や対応ができる体制を構築するとともに、従業員が専門の弁護士に相談できる仕組みを整備します。
  2. カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、従業員に必要な教育を行います。
  3. カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。

５．お客様へのお願い

当社は、これからも、お客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指してまいります。
しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。